锐捷服务工程师的5个行为准则

发布时间：2019-05-21

有人问我“520”是什么意思

我笑了

作为一名资深党员

5自然是5个落实：

落实经济结构调整；

落实精准扶贫；

落实社会保障；

落实环境处理；

落实反腐倡廉。

2是2个要：

既要金山银山又要绿水青山

0是0容忍：

对违法犯罪行为的零容忍

作为一名服务工程师

5自然是5个行为准则：

将心比心，竭诚为客户服务；

严谨认真，注重细节；

积极主动，勇于担当；

专注技术，以专业能力赢得客户信赖；

团队协作，高效顺畅满足内外部客户需求

2是2个价值：

看得见的专业；看得见的满意

0是0客诉

“构建高效的网络平台，并确保网络永续运行”，锐捷既是这样说的，也是这样做的。锐捷从成立之初就将服务作为“立身之本”，一支专业服务团队遍布全国，确保随时随地为客户提供原厂服务，用“看得见的专业”带来“看得见的满意”。

这是他们的故事：

“我们预约观察一周，直到考试结束”

“学生机D盘隐藏是病毒文件吗？” 沈阳市某中学陈老师拨通锐捷400，马上就要考试了，机房出现大批量的蓝屏问题，老师一时不知如何是好。

锐捷服务工程师雯雯即刻判断出蓝屏可能是系统中毒，于是给老师发送全套系统补丁，并指导老师如何使用，当天云主机CPU飙升的问题也一并解决。

但雯雯的工作并没有停止，她主动提出与老师预约观察一周，并保障学校顺利考试。

服务行为准则：将心比心，竭诚为客户服务

“谢谢你，如此贴心”雯雯的自发服务得到了老师的肯定。如果服务有温度，那一定是真正“以客户为中心”的热气腾腾的真心。

“研发也要到现场来”

某客户板卡插入机框无反应。锐捷服务工程师李勇第一时间安抚客户情绪并快速评估故障范围影响，为客户提供了三种解决方案，24小时不间断关注故障进展情况，确保第一时间向客户汇报故障处理进展。

为了保障故障解决的时效性，尽可能降低对业务的影响。在第二次扩容割接中，李勇带着研发一起来到了客户现场，一同进行业务保障，最终故障顺利解决。

客户高度赞扬了锐捷服务的严谨认真，也十分认可规范化的管理与故障处理流程。

服务行为准则：积极主动，勇于担当

锐捷服务实行“问题升级机制”，从一线工程师到二线专家，再到研发，随时待命，确保问题最终解决。

“晚10点，开始战斗”

晚上22:20，广州某高校网络中心同步网络异常。收到信息，服务工程师程阳的战斗开始了。他当即立断，做了以下几步：一、立即打电话了解具体情况，要求相关人员先收集相关日志信息并准备好远程环境，为接下来的排查工作做好准备；二、紧急联系锐捷值班工程师，同步相关故障情况，开始展开故障排查；三、为了防止线卡故障导致业务中断，联系锐捷备件库，并沟通准备备件的需求。根据经验判断可能是防尘网堵塞导致温度报警，程阳特别嘱咐准备除尘工具。

汇报完进展后，凌晨1点到达客户现场，果然如程阳判断，发现是防尘网、进风孔都被灰尘给封住了。拆除防尘网后，温度告警故障解除。为了避免其他核心设备后续也出现温度过高的问题，当晚程阳团队把客户现场其余设备也都进行了除尘，直至凌晨2:10分。

服务行为准则：严谨认真，规范管理。

服务，是一种能力，也是一种态度。让“看得见的好服务”可复制，我们在努力。

无法拒绝的请求

“X号楼有线总断网，影响学校排课，工程师也找不到原因，现在网络中心压力很大……”，接到客户求助的服务工程师大白思忖了一下：“X号楼没有锐捷产品……但没关系，我马上介入处理”。安排好手头的工作，他即刻奔赴客户现场。

带着Wi-Fi魔盒排查，他为客户定位了问题，但服务并没有到底为止，他又提供了解决方案。问题最终得到解决的同时，客户也成为他和Wi-Fi魔盒的粉丝。

服务行为准则：专注技术，以专业能力赢得客户信赖。

他原本可以推掉这个请求，但他知道客户此刻的焦灼，也知道自己的专业能力可以解决这个问题。

“要解决问题，更要体验提升”

某公司出现异常故障，大量用户认证慢、认证失败，影响员工正常办公，认定为一级故障。服务工程师思杨快速联动研发、二线专家来到北京现场进行支持。经过判定，问题为客户的认证产品在特定场景下的处理逻辑不够完善导致。要解决这一问题，需要在开发验证解决方案的同时保障现场网络稳定，这无疑增加了解决问题的难度。

一线工程师、二线专家、研发通力合作，连续一周，日均18小时坚守在客户现场，通过优化认证产品的联动逻辑修复了该故障问题。不仅降低了客户的运维成本，还使认证产品在该场景下的稳定性和用户体验都得到了提升。

服务行为准则：团队协作，高效顺畅满足内外部客户需求