序号

SLA关键点

2019年执行标准

备注

1

政策范围

不包含“云桌面、SMB、智慧教室产品”

适用于数通产品线

2

产品序列号（SN）

根据SN绑定的服务包提供服务

无SN将不能享受服务

3

保修期起始时间

从锐捷网络发货之日起90天开始计算，即发货之日起第91天将自动激活保修期

保修期开始计算的最长期限为90天

4

开箱不合格（DOA）

设备维保未激活，无外观损坏且第一次上电不能正常工作或上电运行48小时之内出现故障，可以申请DOA换新

超期不能享受DOA换货

5

备件先行

1）经过锐捷网络判定设备为硬件故障后，提供更换件服务

2）故障件30天内安全寄回，物流费用、遗失、二次损坏客户承担责任；超期归还会将此订单享有的先行服务降级为备件更换服务【备件更换：收到客户寄回的故障件后在约定时间内将可用备件送达客户指定收货点】

3）备机先行有审批时效：当日16：00以后受理的申请将被视作下一日的申请

4）锐捷网络按照协议规定的服务等级承诺提供备件先行服务，有服务覆盖城市范围

5）超过覆盖的城市范围将根据实际交通状况等具体条件与用户协商决定备件服务时间

备件先行交付从发起到闭环有明确定义

6

单次保外服务

1）单次保外维修和单次备件先行归属于维保专项服务产品
2）限定维保专项服务产品采购模式，须搭配维保服务销售，至少需要配合基础维保销售
购买搭配维保服务的具体要求：
①即日起至2019年12月31日，购买“按单台维保”或“按所属订单所有设备维保”一年以上的维保服务
②2020年1月1日起 ，只能购买"按所属订单所有设备维保"一年以上的维保服务

需先购买基础维保及以上的服务产品才能享受单次服务

7

硬件返修时效

1）时效标准：5×9×30CD（Calendar day，日历日）
2）服务起止时间：锐捷收到客户坏件时起，客户收到修复件或更换件为止

基础维保时效会变长

8

服务产品类型

分初级、高级服务，分别新增以下服务包

1）基础+维保： 基础+维保及以上服务产品才享有备件先行服务
2）银牌维保：备件先行要求次日达7*9*ND

新增：基础+维保、银牌维保

9

服务边界

各级别硬件支持服务及现场支持服务均有城市和距离限制条件

NBD、ND覆盖范围不变，7*24*4只覆盖32个城市（北京、南京、合肥、杭州、广州、武汉、太原、郑州、成都、乌鲁木齐、哈尔滨、沈阳、大连、温州、青岛、南宁、福州、呼和浩特、石家庄、天津、济南、海口、长沙、南昌、兰州、重订、昆明、银川、贵阳、西安、拉萨、长春）与锐捷备件中心距离50公里以内，其他情况视路径而定