注重体验 金融行业网络服务有新道

记得在两三年前，耳边总是能听到很多有关客户体验的烦心事。这些故事又仿佛总是反映着同样一个现象——故事的主人公大多是那些对消费已经具备一定的自主能力且对消费者权益非常看重的人。
　　换句话说，这些人有购买力，并且诉求舒适的客户体验，包括消费过程和享受客服的过程，而且往往所有的过程最终都被统一归结为服务的过程。
　　到如今，对于信息网络领域而言，金融行业就恰恰可以归属为那些具备客户体验诉求的用户群。因为，经过十几年的信息网络应用实践，他们已然从尝鲜者成长为这个领域中具有自主消费能力的人。
　　然而，可喜的是，如今金融行业有关客户体验的故事或许能够多一些喜乐少一些烦忧。这是因为，锐捷网络2009年在其既有的“专业快捷、全程无忧”的服务基础上,已经将服务体验提升为其面向金融行业客户的服务重心。
　　或许服务这个话题，总是容易让人听着很空，那么我们就首先来看看锐捷网络有关服务保障的一些数据吧。
　　保障：300多位服务专家、29个省市覆盖、5个级别服务
　　现任锐捷网络技术服务部副总经理的黄祖海，早在2000年就加入了锐捷网络，尤为重要的是，他参与组建了锐捷网络的售后服务业务，并通过10年多的服务管理实践打造了一支强大的服务团队和服务体系，并且收获了一揽子精深的服务经验。
　　
　　锐捷网络技术服务部副总经理黄祖海
　　“目前锐捷网络的技术服务专家超过300名，覆盖全国29个省市。”黄祖海说：“同时锐捷网络售后服务的支撑力度有多种模式，分别有：7*24小时远程技术支持中心、36个客户支援中心、40多家认证服务代理商。不仅如此，锐捷网络还能为各地用户提供5*8*NBD到7*24*4共5个级别的备件服务和现场支持服务。此外，还能提供巡检、培训等专业服务以及项目实施服务。”
　　据介绍，锐捷网络凭借雄厚的ISO9001质量体系管理能力建立了一套严格的客户服务质量管理体系，并通过对服务体系的运营进行科学的规划和规范、服务流程的系统化数据管理、服务环节的KPI指标控制、服务完成后的客户满意度调查及对服务机构的综合考评制度等错失，有力确保了服务质量的优质、稳定。
　　以备件管理系统为例。它是以快捷为特点的锐捷网络服务的基本保障，是为了能在第一时间提供客户服务所需要的备件，快速减小因产品硬件故障造成的客户业务影响。据介绍，锐捷网络建立了由公司备件总库、5个备件分拨中心、50多个备件分库组成的遍布全国的备件物流支持网络，为各地用户提供5*8*NBD到7*24*4共5个级别的备件服务。通过对备件需求规模和需求结构的合力规划备件储备，加之建立起来的备件快速运输体系，实现了备件按需提供、快速反应的目标。备件先行的业务大大提升了维修服务的处理速度，有效降低了客户因硬件故障造成的损失。
　　在技术认证方面，锐捷认证体系包括通用技术认证和专向技术认证，通用技术认证包括网络工程方向及网络安全方向，专向技术认证包括IPv6、存储、无线和IP通信方向。其中通用技术认证是目前国内外需求量大，考取人数多的认证。具体而言，锐捷网络为网络工程方向提供了5个认证等级，分别代表不同等级的专业水平，从下往上依次为：网络管理员、网络工程师、调试工程师、资深网络工程师和互联网专家。需要说明的是，参加锐捷认证并通过考试，可以同时获得相应的锐捷认证和国家信息产业部颁发的《全国信息化工程师认证》等证书，其权威性已得到社会认可。
　　从黄祖海的介绍中，我们不难看到，锐捷网络已经部署了遍布全国的服务网点，而且具备即时、全程、立体、可持续的服务特征，更重要的是，所有这一切都是为了保证客户能够及时、便利地获取到服务。
　　重心：专业快捷、全程无忧的服务核心是注重服务体验
　　如果说服务是一个大染缸，那么如何调配各种色彩比例便是一个很大的学问，尤其是对于代表前沿技术的信息网络产业和代表成熟消费者群的金融行业用户来说，创新的服务理念及其落地就显得愈加难能可贵。
　　“专业快捷、全程无忧”是锐捷网络面对金融行业客户一直坚持的一种服务理念，但是多年来的服务实践也并非一顺百顺。为了突破、更为了务实，2009年，锐捷网络更加注重金融行业的客户服务体验。
　　具体来说，客户服务体验主要是希望客户的日常网络维护工作变得更加轻松，同时能够感受到锐捷网络服务的温暖，并且使客户在使用锐捷网络设备的过程中自身能力得到相应的提升。
　　为此，锐捷网络为金融客户配置了专职客户服务经理，在服务启动初期根据客户业务需求与客户一起制定服务计划，使服务更有针对性，提前做好服务资源储备，确保服务时效。同时由服务经理对客户的服务请求全程跟进负责，增强主动性服务，提升客户服务体验。使锐捷网络服务成为客户IT运维体系的有效支撑力量。
　　正是一直以来对金融行业客户服务的专注，锐捷网络才能在其专业快捷、全程无忧的服务理念基础上迎合更具高度的对服务体验的诉求。而针对不同时期的需求，锐捷网络也提供了5大类更高级别的有偿服务——基本保障服务、项目实施服务、技术支持服务、专业服务和解决方案服务等。如下图所示：
　　
　　简明来讲，上述锐捷服务产品体系囊括了从网络项目规划期到项目实施和后续服务的整个生命周期的服务里程。如在网络规划期，包括了网络规划服务、网络安全服务；在网络项目实施期，包括了项目督导服务（RG-PSM项目实施督导服务）、项目硬件安装服务（RG-PSI项目硬件安装服务）、项目软件调试服务（RG-PSC项目软件调试服务）；在网络项目运维期，包括了客户服务经理服务（RG-CSM客户服务经理服务）、标准保修服务(RG-PE100标准保修服务)、备件先行服务、现场支持服务、驻场工程师服务；而在网络项目优化期，则包括了网络健康巡检服务、网络优化服务、技术交流会、专业技术定制培训服务等。
　　此外，2009年锐捷网络还针对设备已经出保的老客户启动无忧续保服务计划。老客户通过优惠的价格即可获得含人员上门、备件先行、专职客户服务经理、系统升级、安全通告、巡检等整体服务解决方案，使客户的网络运维更加轻松，服务更加及时。
　　与此同时，锐捷网络关注客户的成长，定期组织技术交流会。就客户关注的网络使用问题和技术前沿问题进行探讨，借此提升客户技能。
　　截止目前，锐捷网络金融行业客户配置了专职的客户服务经理，并且开展了上百场次的技术交流会。同时像工行、中华保险等客户已经陆续加入无忧续保计划。这一系列服务举措初步赢得了客户的认可。锐捷网络将投入更多的资源向金融行业客户提供运营保障。
　　佐证：10年积累、在多家机构已经得到成功实践
　　另据了解，锐捷网络从服务于第一个金融客户至今，已有近10年的历史。他们充分认识到，金融行业的IT成熟度高，如果把IT成熟度划分为初始级、零散建设级、集成建设级、深化应用和持续改进五级的话，金融客户绝大部分处于三级以上的水平。并且，其IT系统比较成熟，建立了服务流程规范；有明确的IT服务绩效管理指标，对厂商的专业性要求高；不仅关注服务结果，而且看重厂商服务过程的专业性。此外，金融行业客户普遍有较高的服务时效要求，对网络的可用性要求高，需要厂商有充足的资源保障和健全的服务体系。而这也正是锐捷网络服务体验理念的出发点。
　　与此同时，多年来，锐捷网络在金融行业的用户超过650家。已经成为中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、中国银行、中国邮政、交通银行深圳发展银行、招商银行、民生银行以及中国人寿保险公司、中国人民财产保险公司和中华联合财产保险股份有限公司的主要网络设备供应商，成功服务了全国范围内的23家工行一级分行、28家建行一级分行、20家农行一级分行、35个人寿省级分公司、29个人保省级分公司和中华联保全国各省级分公司。
　　总结来看，这些年来，锐捷网络通过组建、运用专职的金融行业服务队伍，研究客户的服务需求，致力于服务模式的不断完善和创新，通过主动式服务和先进的项目实施与运维管理经验，帮助客户建设、管理和支持其网络系统，与金融客户共同保障网络365天不间断运行，并从流程、人员、工具三个层面不断提升金融行业服务水平，在建行、工行、农行等取得了良好的效果，使客户感受到获取服务的便捷，服务响应的及时以及解决问题的快速。
　　无庸质疑，当IT走到一个泛大众化的发展阶段时，服务的竞争也将逐步升级，而如何稳抓客户满意度、并做到落地，确实非常考量某个产品、某个解决方案，甚至某个企业的综合团队实力。但如今，对于客户服务体验诉求的兑现至少让我们看到了一个面向高端行业用户群体的品质服务时代的到来。
　　注释：什么是锐捷网络专业快捷 全程无忧的服务？
　　专业快捷的服务理念
　　快速响应客户的服务要求，高质量高效率地帮助客户解决网络部署、使用、维护与故障处理等方面的问题，在售后服务相关的与客户的各个接触点上高度统一地执行符合行业标准的行为规范与技术规范，让客户充分感受到获取服务方便、解决问题迅速、服务流程清晰透明、服务人员动作统一规范、服务态度诚恳热情，从而不断提高客户对售后服务的满意度。
　　全程无忧的服务特色
　　锐捷网络为客户提供覆盖网络规划、实施、维护、优化等设备全生命周期的完善的服务解决方案。确保客户设备在使用过程中得到锐捷网络公司提供的更优的服务保障，更好的发挥设备价值，更大化客户的投资收益。