硬核！重返"20岁"，只为让他们最多跑一次

这是第几次来温大了？30岁的张小栋已经数不清了。

去年，他在温大呆了整整4个月，和同学们同吃同住，除了长得着急了点，俨然一个普通大学生。

张小栋是锐捷网络的一名资深产品经理，用他自己的话说，温大是他的“第二母校”，在这里，他交出了“乐为网上办事大厅”的答卷。顾名思义，这是一个校务服务网上平台，致力于让师生办事“最多跑一次”。

时隔一年再次来到这里，他像一个毕业校友，有那么点“近乡情怯”的意思，有五分激动，还有五分忐忑，因为他的答卷已经接受了全校师生的批改。而他和温大的故事，要从去年说起……

一个手续竟然要跑19次？！

去年初，张小栋在一次“跑客户”的过程中，遇到了一位正在办理离职手续的老师。老师说本打算和朋友相约出国旅行，但假期已经到了，离职手续竟然还没办完。一个手续需要这么久？张小栋感到纳闷，他们一起数了数，在保证每个步骤都一次办理成功的情况下，想要办完离职手续竟然至少要跑19次……

图：离职手续办理流程

张小栋十分费解，在这个“互联网+”的时代，在中国的高等教育学府，效率为何如此低？

无独有偶，当张小栋拜访温大的时候，温大信息中心主任也提出了同样的问题。主任告诉张小栋，行政老师基本上也都是超负荷工作，有时行政流程稍作调整的时，许多工作甚至会出现“重头再来”的状况。“办事难”的情况想要彻底解决，必须要从流程上根本解决。
浙江省在政务服务、校务服务方面一向走在前列，温大在信息化建设方面也一直颇有建树。“我们能不能在半年内实现师生办事最多跑一次？”主任提出了这样一个要求。当时的张小栋没有立即给出承诺，但熟悉IT服务管理（ITSM）方法论的他打心底里并不认为这是太难的事情。

就这样，张小栋和他的团队开启了“重返20岁”的日子。

让师生“只跑一次”，“重返20岁团队”开始行动

没有调查就没有发言权，张小栋做的第一件事情就是调研。下定决心要做这个项目的当天，他就化身学生，来到教务处提交一份延期考试申请。此时，学校教务处门前已经排了十几位同学，而在等了30分钟后，队伍却没有一点移动。原来，排前面的同学看到里面的老师正在开会，为了不打扰老师，就没有进到办公室，就这样一直等着……

不透明、效率低、体验差，这样的办事流程应该有巨大的改变，张小栋这样想着。但殊不知，大学部门多、涉及人员角色多，架构复杂，一个办事流程的改变往往需要调动多个部门，牵一发而动全身。在梳理第一个流程时，重返20岁团队就索性住进了学校。

接近100天的调研周期里，他们一边体验办事需求、一边现场模拟开发。那段时间，他们每天在学校里跑来跑去。“要想跑一次，必先跑断腿”，张小栋这样跟团队说。他们收集了上万条需求，从中提炼、整理、归类出2016条需求卡片，并落地3910条测试用例。

经过调研，他们发现网办业务的持续增长和可变化特性，他们采用的“敏捷开发”模式，边调研边开发。白天跑流程，晚上提需求，第二天测试，这成为常态。经过3个“敏捷开发”团队的紧密配合，仅用时三个月（同期其他厂家需要1年半），具有温大特色的校务服务网成功上线。

图：有温大特色的“最多跑一次”校务服务平台

16分钟完成流程配置，震撼！

第一期，他们为温大研发设计了近70个办事流程，需要办事的任何人（不止是师生）只要在线上申请，最后自助打印文件，仅需1次就可以办事情办完。让数据跑路替代了两腿跑路，最初调研时学生们在教务处门口排队等待的场景再也不会重现。“重返20岁团队”得到了师生的认可。

但张小栋并没没有因此而止步。网上办事的业务是不断变化中的，当20岁团队离开学校，老师们并不具备“敏捷开发”的能力。有没有一种可能，让流程配置像画图一样简单呢？

时隔一个月，在客户的亲眼见证下，锐捷工程师仅仅用了16分钟就完成了配置。现场许多高校的老师们都选用了一个词来形容，这就是“震撼”。

除了可视化流程的配置，张小栋还一起带来了 “智能小锐”。它是办事人员的专属审批助手，拥有智能分组和智能审批功能，还可以定时发送“工作总结”给审批人员，让网办再次提速，让办事人员更轻松。

未来的期待：用户需求就是创新方向，让大家一次都不用跑

这是张小栋和乐为网上办事大厅的故事。

乐为网上办事大厅的诞生源自于用户，但不止于用户。事实上，致力于用“场景创新”搞定用户的烦恼，已经成为锐捷的持续不断的创新着力点。在这个巨变的时代，人们往往炫目于那些“改变世界”的创新，但在聚光灯之外，在各个行业沉默平凡的应用场景中，正凝聚着切实改变人们生活的创新之源。

“我们的目标是，让大家一次都不用跑”，张小栋这样说道。